Konflikter är en naturlig del av arbetslivet, men hur de hanteras avgör om de blir en källa till problem eller utveckling. Denna artikel ger dig som chef konkreta verktyg och strategier för att förebygga, identifiera och lösa konflikter på arbetsplatsen. Vi går igenom allt från att förstå olika typer av konflikter och deras orsaker, till praktiska metoder för medling och dialog. Målet är att skapa en arbetsmiljö där olikheter ses som en tillgång och där konflikter hanteras konstruktivt.
Konfliktens natur och orsaker
För att effektivt kunna hantera konflikter behöver man förstå vad som ligger bakom dem. Konflikter kan uppstå av många olika anledningar, och det är viktigt att identifiera vilken typ av konflikt det rör sig om. Vanliga kategorier inkluderar målkonflikter, där parterna är oense om vilka mål som ska prioriteras; rollkonflikter, som uppstår på grund av oklarheter kring ansvarsområden; intressekonflikter, där oförenliga intressen, som prestige eller konkurrens, skapar spänningar; och värderingskonflikter, som grundar sig i skillnader i grundläggande värderingar. Mer information om dessa typer av konflikter finns hos Simployer. Ofta är det inte en enskild händelse som utlöser en konflikt, utan snarare en kombination av faktorer och underliggande problem som inte uppmärksammats i tid. Därför är det sällan en hållbar lösning att enbart byta ut personal, utan att först adressera de bakomliggande orsakerna.
Konflikter på olika nivåer
Konflikter kan också analyseras utifrån vilken nivå de befinner sig på. De kan vara individuella, alltså bero på personliga egenskaper; relationella, och uppstå mellan individer; eller systemiska, och bero på organisationsstrukturen och arbetsmiljön. Genom att analysera konflikten på alla tre nivåer – individ, relation och system – får man en helhetsbild, vilket Partsrådet understryker vikten av.
Praktiska verktyg för konflikthantering
När en konflikt väl har uppstått är det viktigt att agera snabbt och konstruktivt. Som chef bör du i första hand uppmuntra medarbetarna att själva försöka lösa konflikten, men ibland kan det vara nödvändigt att aktivt medverka. Ett trepartssamtal, lett av dig som chef eller av en HR-representant, kan vara en effektiv metod.
Steg för steg-guide till konflikthantering
Här följer en konkret guide till hur du kan gå tillväga:
1. Identifiera och erkänn
Börja med att tydligt definiera problemet och de bakomliggande orsakerna. Säkerställ att alla inblandade är medvetna om att det finns en konflikt som behöver lösas. Ibland kan detta steg i sig vara en ögonöppnare.
2. Skapa utrymme för olika perspektiv
Ge alla inblandade möjlighet att uttrycka sin syn på situationen och sina känslor kring problemet. Uppmuntra dem att använda ”jag-budskap” (t.ex., ”Jag känner mig frustrerad när…”) och ge alla lika mycket tid att tala. Aktivt lyssnande är nyckeln här.
3. Hitta en gemensam bild av det önskade läget
Hjälp parterna att beskriva hur de skulle önska att situationen såg ut i bästa fall. Ofta visar det sig att det finns gemensamma önskemål, vilket kan vara en utmärkt utgångspunkt för en lösning.
4. Prioritera behoven
Ställ frågan ”Vad är viktigast för dig i den här situationen?”. Utforska sedan vad som är rimligt och möjligt att tillgodose för båda parter, och vad du som arbetsgivare kan bidra med.
5. Sök kompromisser och lösningar
Arbeta tillsammans för att hitta en kompromiss som alla kan acceptera. När en lösning är i sikte, sammanfatta vad ni kommit fram till och bekräfta att alla är överens. Betona att ansvaret för att lösningen fungerar ligger hos parterna själva.
6. Följ upp och dokumentera
Dokumentera konflikten och den överenskomna lösningen. Följ sedan upp situationen regelbundet för att säkerställa att lösningen fungerar och för att dra lärdomar inför framtida konflikter.
Dialogskapande frågor
För att underlätta processen kan du använda dig av specifika frågor som öppnar upp för dialog och reflektion. Motivation.se ger exempel på sådana frågor, som ”Tycker du att det är en konflikt?” och ”Vad har ni prövat hittills för att hantera konflikten?”. Dessa frågor hjälper till att klargöra situationen och engagera de inblandade i att hitta lösningar.
Fallstudie: Konflikthantering i praktiken
För att illustrera hur konflikthantering kan gå till i praktiken, kan vi titta på ett exempel från ett boende för personer med psykiatriska funktionsnedsättningar, Pimpinellagatan. Där hade konflikter mellan medarbetarna lett till en dålig arbetsmiljö. Enhetschefen, Andréa Strömme, tog itu med situationen genom en rad åtgärder.
Enhetschefens strategi
Andréa Strömme använde sig av en kombination av kompetensutveckling för sig själv (genom en kurs i konflikthantering), extern hjälp från företagshälsovården, och i vissa fall, omplacering av medarbetare. Hon fokuserade också på teambuilding med hjälp av en extern konsult, och införde tydligare rutiner och ansvarsområden. Dessutom satsade hon på kompetensutveckling för personalen, bland annat i lågaffektivt bemötande, och förbättrade kommunikationen genom strukturerade möten och reflektionsövningar. Suntarbetsliv beskriver detta fall mer ingående.
Resultatet
Resultatet av dessa insatser blev en mer samarbetsvillig arbetsgrupp, förbättrad kommunikation och en tryggare arbetsmiljö, vilket också gynnade de boende.
Förebyggande arbete: Skapa en sund konflikthanteringskultur
Att arbeta förebyggande är minst lika viktigt som att hantera akuta konflikter. En sund konflikthanteringskultur kännetecknas av öppen kommunikation, där medarbetare känner sig trygga att ta upp problem, och tydliga riktlinjer, som minskar risken för missförstånd. Utbildning i konflikthantering för både chefer och anställda är en annan viktig del, liksom tidig identifiering av konfliktsignaler, till exempel genom att vara uppmärksam på förändrat beteende eller ökad frånvaro. Att ha en tydlig klagomålsprocedur och uppmuntra en kultur av förtroende är också avgörande. Ett konkret verktyg för förebyggande arbete är trafikljusmodellen, som innebär regelbundna avstämningar med arbetsgruppen, där man med hjälp av färgkoder (rött, gult, grönt) identifierar områden som behöver uppmärksammas. Mer om detta finns att läsa hos Kollega.
Avancerade strategier och modeller
För mer komplexa och svårlösta konflikter finns det avancerade strategier att tillgå. Konfliktforskaren Thomas Jordan har utvecklat sex huvudvägar med totalt 18 strategier för att hantera sådana konflikter. Dessa inkluderar att förlösa (lyssna och förklara), förskjuta fokus (från konflikten till lösningar), stödja (öka medvetenheten om faktorer som påverkar konflikten), skapa kontakt (främja dialog), konfrontera (med rollåtagande och ansvar) och lära (utveckla ny kunskap). Suntarbetsliv beskriver dessa strategier mer ingående. Jordan betonar också vikten av kartläggning, gruppmedling och handledning av chefer.
Andra modeller
Trappstegsmodellen är en annan användbar modell som beskriver fyra ansatser för konfliktlösning: dialog, diskussion, regelstyrda processer och makt/överkörning. Målet är att lösa konflikter så högt upp i trappan som möjligt, med dialog som det primära verktyget. Interventionsmatrisen är ytterligare ett verktyg som kombinerar konfliktens nivåer (individ, relation, system) med olika handlingsalternativ (dialog, principer, makt).
När konflikter bottnar i djupare problem
Ibland kan konflikter vara symtom på djupare problem, som bristande psykologisk och kommunikativ mognad. Motivation.se beskriver sju tecken på detta, såsom skvaller, intentionsinbillning (missuppfattningar om andras avsikter) och kontrainformationsfobi (rädsla för information som motsäger den egna uppfattningen).
Åtgärder vid tecken på djupare problematik
Här är några åtgärder som kan vidtas:
- Bristande förståelse för beslut: Säkerställ att alla har rätt information och förstår bakgrunden till besluten. Håll möten där beslut förklaras och diskuteras.
- Skvaller: Uppmuntra direkt och öppen kommunikation. Erbjud trygga forum för diskussion.
- Intentionsinbillning: Uppmuntra medarbetare att ställa frågor och bekräfta sin förståelse för att undvika missförstånd.
- Kontrainformationsfobi: Skapa en kultur där det är okej att ändra sig och erkänna misstag. Betona vikten av att lyssna på olika perspektiv.
- Egocentrisk position: Var extra uppmärksam på medarbetarnas känslor i stressade situationer och hjälp dem att se situationen ur olika synvinklar.
- Svartvitt tänkande: Hjälp medarbetare att se nyanser och komplexitet i situationer.
- Aggressiva utbrott: Agera snabbt för att hantera situationer där medarbetare tappar besinningen. Erbjud stöd och möjlighet till återhämtning.
Konflikter som en möjlighet
Istället för att enbart se konflikter som något negativt, bör vi se dem som en möjlighet till utveckling och lärande. Konstruktiva konflikter, där fokus ligger på sakfrågor och där olika åsikter välkomnas, kan leda till nya perspektiv, innovation och bättre lösningar. Genom att skapa en arbetsplatskultur där oliktänkande hanteras på ett respektfullt sätt och där man har modet att möta konflikter konstruktivt, kan vi dra nytta av den kraft som finns i meningsskiljaktigheter. Detta kräver vad som ibland kallas ”konfliktmod”. En arbetsplats som präglas av detta mod blir mer dynamisk, engagerad och framgångsrik.
Sammanfattning och uppmaning
Konflikthantering är en nyckelkompetens för alla chefer. Genom att förstå konfliktens natur, använda förebyggande strategier, ha verktyg för att hantera akuta konflikter och arbeta med djupare problematik, kan du skapa en mer harmonisk och produktiv arbetsplats. Kom ihåg att konflikter inte enbart är problem – de kan också vara en källa till utveckling och innovation. Börja implementera dessa verktyg och strategier redan idag för att skapa en arbetsplats där konflikter hanteras konstruktivt och där olikheter ses som en tillgång.
Reply